Kohdennettua ja mitattavaa B2B markkinointia vuodesta 1992
Rajaa mediaan:
Siivouspalvelusta strateginen kumppani?
N-Clean Oy:n varatoimitusjohtaja Kosti Talala. Siivouspalvelussa kysymys on laadun lisäksi elämyksistä – etenkin silloin kun puhutaan siivouksen merkityksestä esimerkiksi hotellin, ravintolan tai myymälän liiketoiminnan onnistumisen kannalta.
”Jos ajatellaan vaikkapa hotellin asiakasta, niin huolella ja ajatuksella siivottu huone on todella keskeinen osa hyvää, mieleenpainuvaa asiakaskokemusta”, toteaa varatoimitusjohtaja Kosti Talala N-Clean Oy:stä. ”Kaikki alkaa ja päättyy sen myötä.” Varmistaakseen asiakkaan liiketoiminnan onnistumisen ja siivoustoiminnan laadun N-Clean on kehittänyt asiakkuuden elinkaaren mukaisen palveluprosessin. Tämä tarkoittaa, että erilaisille siivoustoiminnoille on kehitetty siivouspalvelukonsepti, jota vahvistetaan selkeillä toimintatavoilla ja -rutiineilla. Konseptia toteutetaan yhteistyössä alan johtavien siivousaine ja -välinetoimittajien kanssa, lisää Talala. ”Kaikki työntekijämme työskentelevät saman toimintamallin mukaan ja käyttävät sovittuja menetelmiä ja materiaaleja. Näin varmistetaan tasalaatuinen siivoustyön jälki.” Asiakkaan ongelmasta koppiMyös kohtaamiset asiakasrajapinnassa ovat N-Cleanin ehdoton vahvuus. Sekä palvelujohto, että asiakkaasta vastaava esimies tietävät asiakkuuden ydinasiat ja pystyvät tekemään päätöksiä kentällä. ”Näin asiakkaan tarpeeseen pystytään vastaamaan juuri siinä tilanteessa mahdollisimman joustavasti ja osaavasti”, Talala toteaa. Hänen mukaansa osaavat ihmiset tekevät loppupeleissä sen eron onnistumisen ja epäonnistumisen välillä. ”Me hyödynnämme työssämme mm. strategista suunnittelua, esimiestyön ohjaamista ja erilaisia mallinnuksia, mutta viime kädessä kaikki konseptit toimivat sen varassa, että meillä on ammattimaista porukkaa, jotka laittavat persoonaa peliin ja todella palvelevat asiakasta.” Kriittiset kipupisteetTalala tietää, että asiakas asettaa paljon luottamusta siivouspalveluun – kuka esimerkiksi menee takaisin hotelliin, jossa lakanat ovat vaihtamatta edellisen yön jäljiltä? – Meillä pitää olla vahva ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta, jotta voimme onnistua omassa työssämme, Talala toteaa. ”Esimerkiksi elintarvikeympäristössä tai hyvinvointi- ja hoitoalalla on hyvinkin kriittisiä tiloja, jossa kaiken on pakko mennä sovitusti.” Näin siivouspalvelukin voi olla yrityksen strateginen partneri, jonka kanssa tehdään tiivistä, vaikuttavaa yhteisyötä. N-Clean uskoo aitoon kumppanuuteen: mottona on sekä ”meidän henkilökunta on teidän henkilökunta” että ”teidän tilat ovat meidän tilat”. ”Matala organisaatiomme mahdollistaa ketterän reagoinnin sekä tarpeen mukaiset siivouspalveluratkaisut joka tilanteessa”, Talala lupaa. Fokus todella on palvelu- ja kohde-esimiesten (sekä palvelu- ja kohdeohjaajien) tukemisessa kentällä, ei hallinnollisten asioiden ympärillä. ”Meillä on 1 700 työntekijää ja hallintoa suhteellisesti todella vähän. Painopisteemme on aina palvelun konkreettisessa tuottamisessa paikan päällä: tällöin palautetta voidaan antaa kasvokkain ja toimintatapoja muuttaa saman tien”, Talala toteaa. Lisäarvoa luomassaSiivouksen merkitys yritysten liiketoiminnan kannalta on huomattava, mutta palvelun hintalappu voi silti jäädä kaihertamaan asiakasta. Talalan mukaan tänä päivänä kuitenkin ymmärretään jo aika laajasti, että siivous ei ole pelkästään kulurivi Excelissä, vaan se mahdollistaa paremman kokonaispalvelun – ja siivittää itse elämystä ja asiakkaan liiketoimintaa. ”Siivouspalvelulla on hintansa, koska se on niin työvoimaja suoritepohjaista toimintaa kuin olla ja voi. Samalla se on sellainen laadun ankkuri, josta yritys ei voi tinkiä ilman huomattavaa riskiä”, hän pohtii. Loppujen lopuksi kysymys on kokemusten ja ihmisten johtamisesta parhaalla mahdollisella tavalla: ”Etenkin kaupan ja matkailun alalla asiakaskokemus on kaikki kaikessa.” Teksti: Sami J. Anteroinen Seuraa PublicomediaPublicomedia uutiskirje |
PUBLICO - TOIMIALAMEDIAT HR viesti
|
